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医院“支付宝”的青春征程——杭州市中医院住院结账处争创省级青年文明号

时间:2014-10-15 17:05:03 来源:杭州市中医院住院结账处 作者: 浏览次数:1085

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    杭州市中医院是我市一家三级甲等医院,也是全国示范性中医院。住院结帐处作为该院的一线窗口,承担着出入院办理和帐目审核工作,是连接着患者和临床的重要岗位。几年来,岗位成员不断提升服务能力、创新优质服务,成为医院争创青年文明号的标杆窗口,于2011年成功创建市级青年文明号后,继续追求卓越、精益求精,踏上创建省级青年文明号的青春征程。
    一.团队简介
    目前,该团队有岗位成员9名,35周岁以下5名,占总数60%。其中党员1名,推优入党团员1名,大专以上学历100%,是一支年轻且专业性强的团队。
    二.具体举措
    为致力实践“以人为本”的核心价值,深入推进智慧医疗住院患者中的更广泛应用,结合患者对住院服务的需求和岗位特色,团队创新性提出了三全“支•付•宝”青年文明号品牌,即“全面多方支持、全程品质付出、全心创优宝贝”。
    (一)全面多方支持,为持续创建保驾护航
    一是来自于医院领导的大力支持。为确保创建工作的顺利进行,医院党委成立了创建领导小组,负责创建工作的组织、协调、指导、监督和实施;召开创建动员会,号召全体成员充分发挥青年先锋作用,建立一支一流的团队;紧紧围绕创建省级青年文明号活动进行宣传发动,充分利用宣传栏、网络等对创建工作进行宣传,将创建的意义、目标、任务内化为每一位团队成员的职业行动;岗位窗口设立了“争创青年文明号”标示牌,制作了团队文化“青春墙”,接受群众监督、激励岗位成员;定期召开青年文明号的创建会议,及时通报工作进展;主动向兄弟单位学习创建工作经验,取长补短,为岗位青年文明号充实内容;医院为创建工作提供充足经费保障。二是来自于医院各科室的配合支持。团队主动与临床科室就创建中的提升服务进行沟通,通过调整出院病人预出院制度,由原来的今结今出,改为现在的今结明出;通知出院病人到定点服务站点办理出院;在门诊分诊导医,引导病人床边办理等有效措施,各个病区全力配合团队的各项创建服务的有效落实。三是来自岗位成员的协作支持。团队成员自身每一份努力是最重要的。倡导“以人为本”的服务理念,开展创新争优的服务新举措。通过“6S”管理模式,对日常工作进行精细化管理。同时,在医院的院内、外网上开辟了青年文明号专栏,开通了微信和QQ群,开展头脑风暴,不断探讨创建举措,凝聚起了团队成员的智慧和心力。
    (二) 全程品质付出,智慧结算与真诚服务完美结合
    团队成员的用心付出,贯穿患者入院、治疗期间和康复回家的始终,“品质服务,全程有我”成为该岗位一块最重要的青字号招牌。
    1、入院时—温馨信封、服务卡
    住院伊始,病患到住院窗口(站点)办理入院手续时,便能在窗口(站点)收到一个温馨信封,里面放置了一张岗位青年文明号服务卡和预缴款押金单,病患从服务卡简洁明了的图示中便能了解全部的住院流程和注意事项,而预缴押金单放入该信封则大大降低了病患住院期间遗失遗忘押金的问题。同时,为了缩短病人在窗口的等候时间,团队引入了市级医院首家住院结算叫号系统,实行出入院有续排队,极大地保证了患者的隐私与资金安全。
    2、住院期间——床边结算、24小时出院办理、出院病人费用预审、一日清单短信发送
    该团队是全浙江省首家把出入院手续从窗口移到患者床边的岗位,凝结团队智慧的结算服务车同时能满足信用卡、市民卡(充值账户)、现金各类支付方式。通过持续改进,增加了病人就餐卡退订及各类盖章,免去了病人来回跑的麻烦,真正实现了一站式办理。杭州市中医院的肾病科是全国重点专科,医院目前血透病人500多名,需要每月结帐的达300多名,针对这个情况,团队为医院的血透病人设计了“个性化的床边结算”,即团队成员调整排班,按排人员上门结算,患者只要躺在血透机旁就能办完结算手续。为此,团队成员放弃了午休与值休,经常在晚上加班加点,全力为血透科病患服务。目前团队在血透病房的床边结算率已达100%。
    承诺24小时出院。针对现在外地病人增多,偶有的突发情况。团队承诺为病人开通24小时全天候服务。每月排出一位人员备班,手机随时处于待命状态,只要是有突发情况,经总值班联系确认后,团队成员都会风雨无阻地赶来,信守承诺。服务至今,虽然该服务只受理了十几位患者,但团队的至诚服务依然获得了医院和患者的一致认可。
    实行病人出院前费用“预审制”,在住院期间对病人的费用进行审核,避免出院过程中因费用问题延误时间。窗口办理过程中“首问负责制”,因各种原因造成短时间内不能结账的,团队成员主动联系信息中心及时解决。执行弹性排班,每天提早开窗,延迟关窗,与临床科室有效对接,尽量减少病人在拿到住院单后无处办理入院的尴尬。
    一日清单短信发送。将原先的纸质一日清单,改为短信发送。第一时间让病患知晓费用明细及预缴款结余情况。不但省时,还为医院节省了大量的纸张。
    3、出院后—电话回访
    患者出院后,团队依然关注病患的需求,通过短信满意度平台和意见收集本,及时调整服务。目前,该岗位为住院患者提供的就餐系统和腕带热敏打印,就是团队采纳病人意见后而得到改进的。
    (三)全心创优宝贝,培养人才助成长
    岗位始终把培养、凝聚人才队伍作为工作重点,努力打造一支服务、奉献、创优的团队。一是组建医院财务科第一支“学习宝贝”团队。作为服务患者和临床的一线窗口,团队始终以财务服务行业的“领头羊”——优质的银行服务为目标,不断学习,提升服务水平。努力提高岗位成员的专业素养。统一了服装与服务用语,力求使服务更标准;针对新进人员和初级专业技术人员进行统一的岗前资质和岗位专业技能培训,使团队成员明确自己工作的职责、程序、标准;邀请银行专业老师,定期指导和考核专业操作,积极参加岗位练兵活动,以过硬的财务知识技能服务医院住院患者。2014年5月,在团队里还掀起了学习上柏住院部医疗队先进事迹的热潮,组织集体学习事迹并撰写学习体会,举办专题心得交流会,进一步提升了岗位责任感。二是扮演好住院环节首席助理角色,成为医院各个科室的“天使宝贝”团队。开通专窗用于补打发票与医保咨询,一站式解决各类住院结算问题;协助各个病区协调患者与第三方在住院财务问题上的纠纷;患者经济有困难,协助病区申请先打发票,派专人陪同赴当地医保办理快速报销;开展人性化的催款上门服务,以真诚热情的沟通方式,催款居然也催来了锦旗,使市中医院的住院欠费成为全杭州市的最低。三是注重营造活力向上团队文化,是医院著名的“活力宝贝”团队。不但积极参加各类文体活动,团队成员还利用业余时间,投身于各种志愿活动,为安徽适之小学成立校图书馆组织开展了募捐书籍活动等。
    三.创建收获
    团队通过省级青年文明号创建载体,不断创新举措,改善服务,得到了媒体的关注和社会的认可。《杭州日报》、《钱江晚报》、《今日早报》、《杭州卫生报》纷纷报道了医院的床边结算服务举措。通过创建,团队还被杭州市卫生系统推选“先进青年文明号集休”、“最美号长”,2012年被授于市级“青年文明号”服务岗,“精神文明示范岗”。团队成员吴淑萍被评为全市卫生系统先进个人和“感动市中”年度人物提名。

    省级青年文明号的创建,是市中医院住院结账处全体成员的一次青春征程,这一次的征程无比团结、无比用心,每一位成员都全身心投入其中,与最美好的年华和最有意义的梦想结伴,践行着“医疗有局限勇于攀登、服务无止境追求卓越”的卫生理念,打造团队专属的医院“支付宝”青春品牌,一路成长,一路美景!

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